Češi odpustí e-shopu vyšší cenu.
Musí být ale spokojeni se zbožím, servisem a celkovým přístupem e-shopu

Praha, Liberec, 27. 9. 2016
Každý čtvrtý zákazník e-shopů nakupuje pravidelně ve svém oblíbeném. Nejvěrnější zákazníky má segment filmy, knihy, hry. Častěji jsou to také muži, než ženy. V jednom však mají všechny kategorie i obě pohlaví jasno – pro rozhodnutí o věrnosti k e-shopu je klíčovým faktorem jeho přístup k zákazníkovi, spokojenost s proběhlým nákupem, bezproblémové reklamace a komunikace. Teprve pak následuje cena. Nejen toto, ale mnohé další informace vyplývají ze studie Věrnost českých zákazníků napříč nákupními kategoriemi, kterou zpracoval nákupní portál Heureka.cz pro konferenci E-Bussiness Forum.

Český zákazník často neví, co chce. I když tři čtvrtiny lidí své nákupy na internetu plánují, jen třetina z nich ví přesně, jaký konkrétní produkt budou kupovat. „V některých segmentech mají zákazníci o konkrétním produktu jasnou představu – například v kategorii Filmy, knihy, hry anebo kosmetika. Je to přirozené – když si jdeme kupovat knížku, většinou jsme někde slyšeli o té, která je dobrá, a tu si chceme koupit. Totéž platí například o parfémech – už víme, který nám voní a tak na internetu častěji jdeme přímo za ním,“ říká Tomáš Braverman ke studii Věrnost českých zákazníků, kterou realizoval nákupní portál Heureka.cz.

V otázce samotné věrnosti jsme na tom všelijak: pravidelně ve svých oblíbených e-shopech nakupuje každý čtvrtý Čech. „Číslo se možná nezdá vysoké, v tak vysoké konkurenci, která na českém trhu panuje, je to však velmi slušné číslo,“ komentuje výsledky Tomáš Braverman, a pokračuje: „Velmi zajímavé rozdíly jsou navíc napříč jednotlivými kategoriemi. Přibližně třetina zákazníků opakovaně nakupuje v oblíbených e-shopech filmy, knihy, hry, počítače, ale i mòdu, jídlo a nápoje. To často souvisí s povahou sortimentu – čím častěji nákupy opakujeme, tím větší máme tendenci využívat své oblíbené e-shopy.“ Naopak nejméně věrní jsme při nákupu, vybavení pro dům a zahradu nebo dětského zboží

Muži jsou věrnější zákazníci než ženy
S věrností e-shopům jsou na tom o dost lépe muži, v oblíbených internetových obchodech jich nakupuje opakovaně 27 %, žen pouze 20 %. „Ženy častěji než muži uváděly, že je pro ně důležitější cena nabídky než to, z jakého ji vyberou e-shopu,“ doplňuje Tomáš Braverman. Potvrzením výše zmíněného je potom fakt, že svůj oblíbený obchod má 54 % mužů a pouze 45 % žen.

Zajímavý je také pohled na to, kde preferují Češi nákup v online specializovaných prodejnách. Většina (75 %) Čechů se totiž shodla na tom, že velmi záleží na zboží, které právě nakupují „Nejčastěji využíváme specializované obchody pro nákup erotických pomůcek, k tomu nákupu využívá vždy speciálky celá třetina zákazníků,“ říká Braverman a pokračuje: „Nákup ve speciálkách preferujeme také při pořizování knih nebo filmů a her, kosmetiky nebo auto-moto doplňkům. Naopak je to u bílého zboží, televizorů nebo vybavení pro dům a zahradu.“  

Než se registrovat, raději odejdu
Rozhodně odmítavé stanovisko má nezanedbatelná část zákazníků k povinným registracím. „Pokud nenabídnou e-shopy možnost nákupu bez registrace, mohou odradit až 12 % uživatelů, kteří se v e-shopech nikdy neregistrují,“ říká Tomáš Braverman. Významně největší část zákazníků odmítá registraci při nákupu erotického sortimentu, při nákupu kosmetiky nebo dětského zboží, registrace vadí nejméně (nikdy se v e-shopu neregistruje jen 7 % zákazníků).


Na newslettery slyší ti nejstarší
Mezi základní nástroj komunikace se zákazníky patří v internetovém obchodování newslettery, jejich odběr přiznává 77 % internetových uživatelů. „Častěji (84 %) odebírají newslettery uživatelé nad 50 let. Ve srovnání s mlaďasy je to zajímavý rozdíl,“ říká Tomáš Braverman. Něco jiného je ale odběr newsletteru, něco jiného využití nabídky. Nabídky newsletteru využívá 88 % uživatelů, kteří je odstávají. „Nejlépe cílí newslettery obchodníci se zbožím z kategorie dům a zahrada, zde využívá slevy z newsletterů 92 % uživatelů,“ říká Braverman.

Bez zajímavosti pak není ani nabídka slevy na další nákup. „Potvrdilo se, že slevy na další nákupy fungují u kategorií, ve kterých jsou častější opakované nákupy, které mají nižší průměrnou hodnotu objednávky. Jedná se o filmy, knihy, hry, kde využije slevu na další nákup až polovina zákazníků; jídlo 47 % a módu 42 %“.

Kdy se k vám vrátí? Máte jenom jednu šanci
Všechny věkové kategorie mají v této otázce jasno: musí být spokojeni s tím, jak probíhal předchozí nákup. Nejedná se jen o kvalitu zboží, která byla na druhém místě, ale obecně o průběh a hladký chod celého procesu. Cena zboží není rozhodující. Na konci celého seznamu pak skončila doba dodání produktu. „Většina segmentů má tyto důvody společné, jen v některých se mírně pořadí důležitých faktorů liší, Například v kategorii foto je pro zákazníky důležitější komunikace e-shopu a s tím spojené služby jako záruka a reklamace. Techničtější kategorie obecně kladou na komunikaci a záruku větší důraz než ostatní,“ vysvětluje Tomáš Braverman.

Problémy s reklamacemi a zárukou jsou obecně nejčastějším důvodem pro to, se do daného e-shopu už nikdy nevrátit. „Po nespokojenosti se zbožím je právě špatná záruka důvodem už se nevrátit. Potom následuje komunikace e-shopu, a teprve na čtvrté příčce figuruje vyšší cena,“ říká Tomáš Bravermanš.  Obecně se tedy potvrzuje trend, že ač je pro české zákazníky cena stále velmi důležitá, dokáží ji při vstřícnému přístupu e-shopu a kvalitních dodatkových službách už akceptovat.